Endelig hadde vi fått bestilt modulsofaen, som datteren min og jeg hadde plukket ut i butikken. Den skulle leveres mellom klokken 17 og 21 på en tirsdag kveld. Porten var åpen og forventingene høye. Vi hadde ikke vært på et møbelsenter og funnet den billigste sofaen, men vi hadde handlet i byen og snakket med en kul kis i en stilig butikk. De hadde bra musikk, fine puter og saker som både tenåringsdatter og mor kunne like. Vi betalte møblene inklusive hjemlevering på forskudd, og deretter ventet i fire uker.

Klokken er 17.15. En svær lastebilen rygger inn foran inngangsdøra. Jeg åpner og går ut. Det pretter det ut to unge og energiske menn fra bilen. – Bra, tenker jeg. Jeg visste det var mange kolli – 18 totalt. Vi skal ha modulsofaen i kjellerstuen så jeg viser de kjellerinngangsdøren, som er ca. 5 meter fra lasteplanet.

– NEI, det går dessverre ikke! Svarer den første karen. Han sier at i kontrakten står det at de kun kan bære varene inn i første rom etter hovedinngangsdøren, som er ca. 3 meter fra lasteplanet.

– Ja men, prøver jeg å si, men merker fort at han overhode IKKE er interessert i å diskutere saken. Jeg trekker oppgitt på skuldrene og setter hovedinngangsdøren på vidt gap.

– Dere tar med dere emballasjen, ikke sant? spør jeg den andre mannen.

– Ja det gjør vi, svarer han. Etter hvert fylles hele gangen med plastinnpakkede puter og sofamoduler i svære pappesker. Jeg gjentar for den første transportøren, som snart må begynne å stable i høyden for å få plass, at de må stable slik at de får fjernet emballasjen.

– NEI, emballasjen må jeg selv ta av og ta vare på i tilfelle det er skader på sofaen, får jeg til svar.

Til slutt får jeg et ark, hvor det står at transportøren har levert alt på ordren og overlatt ansvar for varene til meg, og det må jeg skrive under på. Så sier karene takk for seg, etter 15 raske minutter. Resten av kvelden går med til å pakke ut og bære alt ned en etasje inne i huset og inn i kjellerstuen. Jeg får tenåringen med på en og en halv runde, så tar mannen min og jeg oss av resterende. Det ble dagens treningsøkt.

Dagen etter ligger selvfølgelig kundeundersøkelsen fra butikken klar på mail. Jeg hadde vært på Twitter og på deres Facebook-side på kvelden før og stilt spørsmål om deres rutiner ved leveranser. Hvor responsen var at kundeservice skulle kontakte meg så snart de fikk oversikt over saken. På slutten av dagen etter svarer deres danske kundeservice et ikke overraskende: – NEI, de kan ikke ta ansvaret for at deres innleide transportører kan skade inventar eller huset innvendig, ved å bære møblene lengre enn til det første rommet i huset, etter hovedinngangsdøren.

Kundeservice beklaget at det ikke var gitt tilstrekkelig opplæring til karene på lastebilen, slik at en feilaktig kom i skade for å si at de tok med seg emballasje. Ellers var hele oppfølgingen i mailsvaret klipp og lim fra deres kontraktstekst som bekreftet at gutta på bilen hadde gjort jobben sin i henhold til avtale. Der var det IKKE noen støtte og support å få for meg som kunde, det var helt klart.

Dagen deretter har jeg tid til å besvare deres automatiske kundeundersøkelse. Jeg oppsummerer kort den dårligste hjemleveransen av møbler jeg hadde noen gang har opplevd. Når jeg publiserte tilbakemeldingen, får jeg automatisk en link til nettstedet. Jeg går inn og det første jeg leser er en tilbakemelding til samme butikk registrert 58 minutter før, med tittel ”logistikk”. Vedkommende hadde besvart sin kundeopplevelse med samme score som meg. En stjerne som gir null trustscore og beskrives som: Dårlig – uakseptabel opplevelse, urimelig og grov behandling

Hvorfor kan det være så vanskelig å se at en selv kan gjøre en forskjell ved å yte service? Handler det ikke bare om å ha stolthet i jobben sin og interesse for kundene? Jeg er kanskje ganske selvopptatt som kunde, men jeg har vel muligens rett til å være det akkurat i den rollen?

Så tilbake til spørsmålet, hvorfor er ikke alle ledd fokusert på å gi god service? Den yngste datteren min spurte om de var slitne disse karene på bilen, siden de ikke orket bære sofaen inn kjellerinngangen.

– Nei, måtte jeg svare. De lot være å gjøre det, ikke fordi de var slitne, men fordi de ikke gadd. Hvorfor skulle de gjøre det, det stod jo ikke i kontrakten at de skulle å yte noe mer. De hadde nok ingen incentiver, og ei heller noen indre eller ytre motivasjon, for å yte mer service enn de gjorde.

Så hvor blir det av skjønnet og den personlige vurderingsevnen? Er det bare kronene og minuttene som teller?

Den kule butikken har nettopp åpnet ny filial nærmere der vi bor. De skriver på sin nettside at ”We´re so ready for business!”, og akkurat det er jeg ikke i tvil om ett sekund. I den personlige videoen som firmaet sendte til meg i forkant av leveringen, kommer det frem at de vil gi en opplevelse som er preget av: ”Love, service, passion & support”.

Det er stilig med Love & Passion som de bruker i sin promotering sammen med stilige bilder. Men service og support må vel til også for å få en god total kundeopplevelse? ”No one lives like you” var tag line i videoen. Det utsagnet blir lite troverdig og egentlig bare latterlig når en ser hvor lite skjønn, interesse og fleksibilitet de viser for den enkelte kunde.

Når jeg snakker frem den menneskelig faktor her, er det i positiv forstand og ikke som et problem eller en risikofaktor, som begrepet også kan benyttes på. Er det ikke den mest naturlige ting i verden å ha tro på og tillit til at ansatte skal kunne tilføre noe bra og gjøre en positiv forskjell for kundene?

Hva går virksomheter glipp av når de ikke har tillit til den menneskelige faktoren i sin virksomhet? Hva skal firmaer skille seg ut på når alt er automatisert og effektivisert og produksjons- og driftskostnadene er presset maksimalt i konkurransen i markedet? Så lenge de ikke tar ut det menneskelige potensialet kan de komme til å tape i lengen. Til syvende og sist blir kanskje det den eneste virkelig måten å gjøre en forskjell på.

Når en arbeider med den menneskelige faktoren, blir det ganske uforståelig at andre som også forholder seg til kunder ikke benytter seg av den og har tillit til den. Uten den hadde mange vært uten business, blant annet jeg. Uansett hvor godt designet produkter kan være, hvor stilig brandingen og imaget er på virksomheter, er min påstand at de kan gjøre mer og bedre business med å også regne med den menneskelige faktoren som en del av kundeopplevelsen. Butikkopplevelsen er kun et førsteinntrykk, hele opplevelsen er ikke ferdig før produktet er på plass der det skal brukes. Med dette perspektivet ville det viktigste ved en nyåpning av en butikk kanskje ikke bare være mer business, men flere fornøyde kunder?

Jeg lever av å gjøre mennesker selvgående. Selvfølgelig hjelper jeg kundene til de føler seg ferdige. Men mitt målet er altså ikke at de skal komme igjen og igjen, heller det motsatte. Møbelbutikker derimot burde være lykkelig for at kundene deres kommer igjen.

”Det er naturligvis beklagelig at leveringen ikke har svart til dine forventninger. Bolia har retningslinjer som sjåførene er nødt til å følge. ”

Det er synd at jussen fortrenger tilliten til det menneskelig skjønnet og dermed den menneskelige faktoren. Da blir det viktigere å følge instruksen, heller enn å bruke hodet og å yte service til kunden.

Som kunde ønsker jeg å forholde meg til autentiske virksomheter med autentiske mennesker, som holder det de lover. Den viktigste måten de kan gjøre det på er å yte service & support ikke bare i reklamemateriellet, men også i praksis.